Cách xử lý review xấu trên OTA hiệu quả, chuyên nghiệp

Một đánh giá tiêu cực trên OTA có thể nhanh chóng lan truyền và gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu của cơ sở lưu trú. Do đó, việc xử lý review xấu trên OTA một cách khéo léo và chuyên nghiệp là một trong những kỹ năng quan trọng mà mỗi chủ nhà nghỉ, người quản lý vận hành khách sạn cần phải nắm vững. Do đó, bạn hãy đọc ngay bài viết sau để tìm hiểu các cách xử lý review tiêu cực mà Haviland House đã tổng hợp được.

1. Cách xử lý đối với reviw tiêu cực trên OTA đúng sự thật

Đối với trường hợp này, các chủ khách sạn, nhà nghỉ nên thừa nhận lỗi sai một cách thẳng thắn và chủ động liên hệ với khách hàng. Thay vì biện minh, bạn hãy xin lỗi chân thành và thể hiện sự thấu hiểu đối với trải nghiệm không tốt của họ. 

Khách hàng thường đánh giá cao sự chân thành và muốn được đối xử một cách công bằng. Vì vậy, hãy đề nghị một giải pháp cụ thể, chẳng hạn như ưu đãi đặc biệt cho lần lưu trú tiếp theo hoặc một món quà nhỏ để thể hiện sự trân trọng của bạn.

Khi nhận được một review tiêu cực trên OTA là đúng sự thật, việc xử lý một cách khéo léo và chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng

Nếu khách hàng đồng ý, bạn hãy liên hệ lên bộ phận hỗ trợ khách hàng của các kênh OTA để gỡ đánh giá tiêu cực trên kênh OTA. Trong trường hợp cần phải phản hồi trực tiếp trên OTA, bạn hãy bắt đầu bằng lời cảm ơn chân thành, thể hiện sự quan tâm đến đánh giá của khách hàng. Tiếp theo, bạn hãy thừa nhận lỗi sai và xin lỗi. Cuối cùng bạn hãy đưa ra lời hứa hẹn cam kết sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ và mời khách hàng quay lại.

Đối với những trường hợp khách hàng đưa ra đánh giá không hoàn toàn khách quan, bạn có thể giải thích thêm về nguyên nhân khách quan dẫn đến tình huống đó. Đồng thời, bạn vẫn nên bày tỏ sự xin lỗi và mong muốn được phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

>>>> Tìm Hiểu Chi Tiết: OTA là gì?

2. Hướng dẫn xử lý review xấu trên OTA sai sự thật

Khi gặp phải đánh giá tiêu cực không chính xác, bạn nên chủ động liên hệ trực tiếp với nền tảng OTA qua email. Trong email, bạn cần trình bày rõ ràng tình huống xảy ra, cung cấp bằng chứng cụ thể để chứng minh thông tin trong đánh giá là không đúng sự thật. OTA sẽ xem xét kỹ lưỡng các thông tin bạn cung cấp và quyết định có nên gỡ bỏ đánh giá đó hay không. 

Tuy nhiên, không phải tất cả các nền tảng OTA đều có chính sách cho phép chủ cơ sở tự ý xóa bỏ đánh giá. Ví dụ, trên Tripadvisor, bạn có thể báo cáo đánh giá đó là không đáng tin cậy để nền tảng xem xét.

Hành động một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để bảo vệ danh tiếng của khách sạn khi nhận đánh giá tiêu cực sai sự thật

>>>> Có Thể Bạn Quan Tâm: Phí hoa hồng OTA là gì? 4 cách tối ưu chi phí OTA hiệu quả

3. Kinh nghiệm giúp cải thiện tình trạng nhận review xấu trên OTA

Sau đây là một số bí kíp giúp hạn chế review xấu trên OTA mà các chủ khách sạn, nhà nghỉ có thể tham khảo:

3.1 Tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách cải thiện

Nguyên nhân dẫn đến đánh giá không tốt trên OTA có thể đến từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể kể đến như:

• Chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất: Nếu chỗ nghỉ của bạn đã xuống cấp, đồ dùng hỏng hóc, hoặc dịch vụ kém chất lượng, chắc chắn sẽ nhận được những đánh giá tiêu cực từ khách hàng. Những yếu tố như phòng ốc cũ kỹ, vệ sinh không đảm bảo, thái độ phục vụ kém... đều có thể khiến khách hàng không hài lòng và đưa ra những đánh giá tiêu cực.
• Yếu tố khách quan: Có những trường hợp khách hàng đưa ra đánh giá tiêu cực do những yếu tố khách quan như thời tiết xấu, sự cố bất ngờ... Điều này có thể khiến cho trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng và dẫn đến những đánh giá không công bằng.
• Cạnh tranh không lành mạnh: Một số khách sạn đối thủ có thể sử dụng các chiêu trò như tạo tài khoản giả để đánh giá xấu cho cơ sở kinh doanh của bạn. Việc này sẽ làm giảm uy tín của khách sạn và sự thu hút khách hàng.

Để cải thiện tình hình, các chủ khách sạn, nhà nghỉ cần:

• Đánh giá lại chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất: Thường xuyên kiểm tra, sửa sữa và nâng cấp cơ sở vật chất định kì, đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Xử lý kịp thời các đánh giá tiêu cực: Liên hệ với khách hàng để tìm hiểu rõ nguyên nhân và đưa ra giải pháp hợp lý.
• Báo cáo với OTA: Nếu phát hiện có hành vi cạnh tranh không lành mạnh, hãy báo cáo ngay với nền tảng OTA để được hỗ trợ.

Bạn nên xác định nguyên nhân nhận review và tìm cách cải thiện kịp thời

3.2 Nhờ đến các đơn vị quản lý OTA chuyên nghiệp

Việc tìm đến các đơn vị quản lý OTA chuyên nghiệp là một giải pháp hiệu quả để cải thiện tình trạng nhận review xấu. Các đơn vị này có đội ngũ chuyên gia am hiểu sâu về các nền tảng OTA, các thuật toán đánh giá và các chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến. Do đó, họ sẽ giúp bạn xử lý các review tiêu cực một cách hiệu quả nhất.

Các đơn vị quản lý OTA chuyên nghiệp sẽ giúp bạn xử lý review xấu trên OTA hiệu quả

Ngoài ra, các đơn vị này đã có kinh nghiệm xử lý nhiều trường hợp khủng hoảng về danh tiếng trực tuyến, giúp bạn đối phó một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Họ sẽ giúp bạn xây dựng và quản lý danh tiếng trực tuyến một cách tích cực, thu hút nhiều đánh giá tích cực hơn.

Một trong các đơn vị quản lý OTA đang được nhiều chủ khách sạn tin tưởng lựa chọn nhất hiện nay đó chính là Haviland House. Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực, Haviland House đã khẳng định được vị thế của mình trong việc hỗ trợ các cơ sở lưu trú tối ưu hóa doanh thu và cải thiện hình ảnh trên các nền tảng OTA.

Haviland House mang đến giải pháp setup và vận hành OTA toàn diện

Khi sử dụng dịch vụ setup, quản lý OTA của Haviland House, bạn còn sẽ nhận được những lợi ích như sau:

• Tối ưu doanh thu: Nhờ vào việc tối ưu hóa các kênh OTA và các chiến dịch marketing, doanh thu của khách sạn sẽ được cải thiện đáng kể, đảm bảo tỷ lệ lắp phòng ổn định.
• Cải thiện thứ hạng: Khách sạn của bạn sẽ được hiển thị ở vị trí cao hơn trên các kết quả tìm kiếm của OTA, thu hút nhiều khách hàng hơn.
• Tiết kiệm thời gian: Haviland House sẽ thay bạn thực hiện các công việc quản lý OTA, giúp bạn có thêm thời gian tập trung vào các hoạt động kinh doanh khác.
• Nâng cao uy tín: Hình ảnh của khách sạn sẽ được cải thiện đáng kể nhờ vào việc quản lý danh tiếng trực tuyến chuyên nghiệp.

Điểm trên các kênh OTA của một số khách sạn sử dụng dịch vụ OTA của Haviland House

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1900 232343
• Trụ sở: 29 Yên Bái, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng
• Email: dichvukhachhang@havilandhouse.com
• Fanpage: http://facebook.com/havilandhouse
• Website: https://havilandhouse.com/

Xử lý review xấu trên OTA là một quá trình đòi hỏi sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Bằng việc áp dụng những phương pháp hiệu quả và lựa chọn các đơn vị hỗ trợ uy tín như Haviland House, bạn hoàn toàn có thể cải thiện hình ảnh thương hiệu, tăng tỷ lệ đặt phòng và nâng cao doanh thu cho cơ sở lưu trú. Theo dõi website của chúng tôi để tìm hiểu thêm nhiều kinh nghiệm quản lý OTA hiệu quả nhé!

>>>> Đừng Bỏ Qua: Sale OTA và TA là gì? Khi nào nên sử dụng OTA và TA