Quy trình vận hành khách sạn hiệu quả, tối ưu doanh thu

Quy trình vận hành khách sạn là một tập hợp các quy định, hướng dẫn chi tiết về các hoạt động diễn ra trong khách sạn. Quy trình này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra một cách trơn tru, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hãy cùng Haviland House đọc bài viết sau để tìm hiểu chi tiết về các bước trong quy trình quản lý vận hành khách sạn hiệu quả nhé!

1. 5 bước trong quy trình quản lý vận hành khách sạn tiêu chuẩn

Quy trình vận hành giúp phân công rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân trong khách sạn, từ đó hạn chế tối đa sai sót và tăng hiệu quả công việc. Sau đây là chi tiết các bước giúp bạn vận hành khách sạn hiệu quả, chuyên nghiệp:

1.1 Tiếp nhận và đặt phòng

Khách hàng có thể sẽ đặt phòng qua điện thoại, email, website hoặc trực tiếp tại quầy lễ tân. Lúc này, nhân viên lễ tân cần ghi nhận đầy đủ thông tin của khách hàng như tên, số điện thoại, email, địa chỉ, loại phòng yêu cầu, thời gian lưu trú, số lượng khách… Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra tình trạng phòng trống trong hệ thống quản lý khách sạn để xác định xem còn phòng phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay không.

Nếu có phòng trống, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành xác nhận đặt phòng với khách hàng rồi xác nhận thông tin về loại phòng, giá phòng, thời gian lưu trú, phương thức thanh toán... Sau khi xác nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân cần gửi email xác nhận cho khách hàng. Email xác nhận cần bao gồm tất cả thông tin về đặt phòng và một số thông tin hữu ích khác như bản đồ khách sạn, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ...

Bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận với khách hàng

1.2 Nhận phòng và trả phòng

Khi khách hàng đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần chào đón khách hàng một cách lịch sự và niềm nở. Sau đó, nhân viên lễ tân cần làm thủ tục đăng ký cho khách hàng bao gồm:

• Xác nhận thông tin đặt phòng.
• Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân.
• Ghi nhận thông tin cá nhân của khách hàng.
• Thanh toán.

Sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân sẽ cung cấp chìa khóa phòng cho khách hàng. Lúc này, nhân viên lễ tân có thể giới thiệu sơ lược về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn cho khách hàng.

Nhân viên lễ tân sẽ đưa thẻ phòng cho khách hàng sau khi hoàn tất các thủ tục check in

Khi khách hàng muốn trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại phòng để đảm bảo không có thiệt hại gì cho khách sạn. Nếu khách hàng có sử dụng các dịch vụ khác ngoài dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân sẽ tính toán tổng số tiền và yêu cầu khách hàng thanh toán. Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán, hóa đơn, chứng từ cần được gửi đến bộ phận kế toán.

Cần kiểm tra lại tình trạng phòng khi khách hàng muốn thanh toán và trả phòng (Nguồn: Internet)

1.3 Dịch vụ đi kèm

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và cập nhật chi phí phát sinh cho khách lưu trú tại khách sạn. Việc cập nhật chi phí chính xác và kịp thời giúp đảm bảo thanh toán rõ ràng, thuận lợi cho cả khách hàng và khách sạn. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung như spa, nhà hàng, minibar hay buồng phòng, nhân viên lễ tân cần ghi nhận đầy đủ thông tin về dịch vụ được sử dụng, bao gồm loại dịch vụ, số lượng, giá cả, thời gian sử dụng.

Tiếp đến, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin về chi phí phát sinh vào hệ thống quản lý khách sạn. Hệ thống quản lý sẽ giúp theo dõi và tổng hợp chi phí một cách chính xác, hiệu quả. Khi khách hàng yêu cầu thanh toán hoặc khi khách hàng trả phòng, nhân viên lễ tân cần in hóa đơn thanh toán bao gồm tất cả các chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú của khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng cần giải thích rõ ràng cho khách hàng về các khoản chi phí phát sinh.

Nhân viên khách sạn cần ghi lại những dịch vụ phát sinh mà khách lưu trú sử dụng

1.4 Kiểm toán

Kiểm toán là một bước quan trọng trong quy trình vận hành khách sạn, được thực hiện bởi bộ phận Tài chính - Kế toán. Mục đích của việc kiểm toán đêm là rà soát lại tất cả các giao dịch và doanh thu của khách sạn, đảm bảo tính chính xác, thống nhất và đầy đủ của các khoản thu chi. Dưới đây là quy trình chi tiết của bước kiểm toán:

• Thu thập dữ liệu
  
  • Thu thập tất cả các hóa đơn, phiếu thanh toán, báo cáo doanh thu từ các bộ phận liên quan trong khách sạn như lễ tân, nhà hàng, bar, spa...
  • Kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của các hóa đơn, phiếu thanh toán.
  • Ghi chép lại các khoản thu chi phát sinh.
• Xử lý dữ liệu
  
  • Nhập dữ liệu thu thập được vào hệ thống quản lý tài chính của khách sạn.
  • Cập nhật doanh thu và các khoản thu chi.
  • So sánh dữ liệu thu thập được với báo cáo doanh thu ban đầu của các bộ phận.
  • Phát hiện và điều chỉnh các sai sót (nếu có).
• Rà soát và đối chiếu
  
  • Rà soát lại tất cả các giao dịch ghi nhận trong hệ thống quản lý tài chính.
  • Đối chiếu dữ liệu thu thập được với các báo cáo tài chính khác như báo cáo ngân hàng, báo cáo tồn kho,...
  • Phát hiện và điều chỉnh các sai sót (nếu có).
• Báo cáo kết quả: Lập báo cáo kết quả kiểm toán, bao gồm:
  
  • Tổng số doanh thu.
  • Các khoản thu chi chi tiết.
  • Các sai sót phát hiện được (nếu có).
  • Giải pháp khắc phục các sai sót.
  • Gửi báo cáo kết quả kiểm toán cho ban lãnh đạo khách sạn.
• Lưu trữ dữ liệu
  
  • Lưu trữ tất cả các dữ liệu thu thập được trong quá trình kiểm toán theo quy định của khách sạn.
  • Dữ liệu này có thể được sử dụng để tham khảo cho các mục đích khác như kiểm tra thuế, thanh toán hoa hồng…

Bộ phận Tài chính - Kế toán của khách sạn sẽ tiến hành tổng hợp hóa đơn, chứng từ để thống kê doanh thu (Nguồn: Internet)

1.5 Chăm sóc khách hàng

Bộ phận Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và thu hút khách hàng quay lại khách sạn. Dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng sau khi lưu trú tại khách sạn:

• Thu thập thông tin khách hàng
  
  • Lấy thông tin liên hệ của khách hàng khi họ nhận phòng, bao gồm tên, email, số điện thoại, địa chỉ...
  • Ghi chép lại các thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng trong quá trình lưu trú.
  • Lưu trữ thông tin khách hàng một cách an toàn và bảo mật.
• Gửi email cảm ơn
  
  • Gửi email cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn sau khi họ trả phòng.
  • Trong email, hãy thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng và mong muốn được chào đón họ quay lại khách sạn trong tương lai.
  • Có thể đề cập đến một số ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết trong email.
• Khảo sát ý kiến khách hàng
  
  • Gửi khảo sát ý kiến khách hàng qua email hoặc điện thoại sau khi họ lưu trú tại khách sạn.
  • Khảo sát nên tập trung vào các câu hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất...
  • Phân tích kết quả khảo sát để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn.
• Xử lý phản hồi của khách hàng
  
  • Theo dõi và xử lý kịp thời các phản hồi của khách hàng trên các kênh khác nhau như email, mạng xã hội...
  • Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
  • Biến những phản hồi tiêu cực thành cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Duy trì liên hệ với khách hàng
  
  • Gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.
  • Chúc mừng sinh nhật, ngày lễ của khách hàng.
  • Mời khách hàng tham gia các sự kiện do khách sạn tổ chức.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp thúc đẩy khách hàng quay lại khách sạn (Nguồn: Internet)

2. Cách tối ưu quy trình quản lý vận hành khách sạn

Ngành du lịch khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình quản lý đóng vai trò then chốt trong việc giúp các khách sạn đạt được mục tiêu này. Dưới đây là một số cách hiệu quả để tối ưu hóa quy trình vận hành khách sạn:

2.1 Sử dụng phần mềm vận hành khách sạn

Phần mềm vận hành khách sạn (PMS) là công cụ thiết yếu giúp các khách sạn quản lý hiệu quả các hoạt động kinh doanh, từ đặt phòng, nhận phòng, thanh toán đến quản lý nhân viên, kho bãi và báo cáo tài chính. Việc sử dụng phần mềm PMS hiệu quả mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, bao gồm:

• Tự động hóa các quy trình thủ công: PMS giúp tự động hóa nhiều quy trình thủ công như đặt phòng, nhận phòng, thanh toán, check-out, quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý giá phòng,... Nhờ vậy, nhân viên khách sạn có thể tiết kiệm thời gian và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
• Nâng cao hiệu quả quản lý: PMS cung cấp cho ban lãnh đạo khách sạn nhiều báo cáo chi tiết về tình hình hoạt động của khách sạn, bao gồm tỷ lệ lấp đầy phòng, doanh thu, chi phí,... Nhờ vậy, ban lãnh đạo có thể đưa ra những quyết định sáng suốt để nâng cao hiệu quả quản lý và tăng lợi nhuận cho khách sạn.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: PMS giúp lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử đặt phòng, sở thích, nhu cầu... Nhờ vậy, nhân viên khách sạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
• Tăng cường khả năng cạnh tranh: Việc sử dụng PMS giúp khách sạn chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhờ vậy, khách sạn có thể tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác: PMS có thể dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống thanh toán trực tuyến, hệ thống quản lý nhà hàng... Nhờ vậy, khách sạn có thể quản lý toàn diện hoạt động kinh doanh của mình.

Khi lựa chọn phần mềm PMS để hỗ trợ vận hành khách sạn, bạn cần lưu ý đến một số vấn đề sau đây:

• Xác định rõ nhu cầu của khách sạn trước khi lựa chọn phần mềm PMS.
• Chọn phần mềm PMS có đầy đủ các tính năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách sạn.
• Chọn phần mềm quản lý có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và dễ dàng cài đặt.
• So sánh chi phí sử dụng của các phần mềm khác nhau trước khi lựa chọn.
• Chọn phần mềm PMS có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt.

Sử dụng phần mềm vận hành khách sạn hiệu quả là chìa khóa giúp các khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động (Nguồn: Internet)

2.2 Sử dụng dịch vụ quản lý vận hành khách sạn của các công ty uy tín

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành du lịch khách sạn, việc quản lý quy trình vận hành khách sạn hiệu quả là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực và chuyên môn để tự mình đảm bảo việc quản lý vận hành khách sạn một cách hiệu quả nhất. Do đó, sử dụng dịch vụ quản lý vận hành khách sạn của các công ty uy tín là giải pháp tối ưu cho nhiều doanh nghiệp, mang đến nhiều lợi ích như sau:

• Giảm thiểu chi phí quản lý: Doanh nghiệp không cần phải đầu tư vào đội ngũ nhân viên quản lý chuyên nghiệp, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự và các chi phí liên quan khác.
• Nâng cao hiệu quả hoạt động: Các công ty quản lý vận hành khách sạn uy tín sở hữu đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao, có khả năng tối ưu hóa các quy trình vận hành, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng lợi nhuận cho khách sạn.
• Tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng: Các công ty quản lý vận hành khách sạn thường có mạng lưới đối tác rộng khắp, giúp khách sạn tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng và tăng doanh thu.
• Nâng cao uy tín thương hiệu: Việc hợp tác với các công ty quản lý vận hành khách sạn uy tín sẽ giúp nâng cao uy tín thương hiệu và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
• Giảm thiểu rủi ro: Các công ty quản lý vận hành khách sạn có khả năng quản lý rủi ro hiệu quả, giúp doanh nghiệp tránh được những tổn thất không đáng có.

Để lựa chọn công ty quản lý vận hành khách sạn uy tín, bạn hãy dựa vào các tiêu chí sau đây:

• Có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý vận hành khách sạn.
• Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao và am hiểu về thị trường khách sạn.
• Có uy tín tốt trên thị trường, được đánh giá cao bởi các khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
• Có tiềm lực tài chính mạnh mẽ để đảm bảo cho hoạt động quản lý vận hành khách sạn được suôn sẻ.
• Có hoạt động trong lĩnh vực phù hợp với loại hình khách sạn của doanh nghiệp.

3. Haviland House - Công ty cung cấp dịch vụ vận hành khách sạn uy tín hàng đầu

Haviland House là công ty Cổ phần chuyên cung cấp dịch vụ quản lý vận hành khách sạn uy tín tại Việt Nam. Với hơn 10 năm kinh nghiệm, Haviland House đã hợp tác thành công với nhiều khách sạn lớn nhỏ trên khắp cả nước, giúp các khách sạn tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả và gia tăng lợi nhuận. Đặc biệt, công ty chúng tôi đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về công ty vận hành khách hàng chuyên nghiệp được đề cập ở phần nội dung trên. Cụ thể như sau:

• Haviland House có hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý vận hành khách sạn, đã hợp tác với nhiều khách sạn lớn nhỏ trên khắp cả nước. Nhờ đó, Haviland House hiểu rõ thị trường khách sạn Việt Nam và có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
• Đơn vị sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản về quản lý vận hành khách sạn. Đội ngũ nhân viên của Haviland House luôn cập nhật những xu hướng mới nhất trong ngành du lịch khách sạn để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
• Công ty Haviland House được đánh giá cao bởi các khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Công ty đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong lĩnh vực quản lý vận hành khách sạn, như Giải thưởng Doanh nghiệp xuất sắc nhất ngành Du lịch và Giải thưởng Doanh nghiệp có công tác đào tạo nhân viên tốt nhất.
• Haviland House có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, đảm bảo cho hoạt động quản lý vận hành khách sạn được suôn sẻ và hiệu quả. Nhờ đó, công ty có thể đầu tư vào các công nghệ tiên tiến và trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Haviland House cung cấp dịch vụ quản lý vận hành cho nhiều loại hình khách sạn khác nhau, từ khách sạn hạng sang đến khách sạn bình dân. Do đó, công ty chúng tôi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Lựa chọn Haviland House là lựa chọn thông minh cho doanh nghiệp muốn tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả và gia tăng lợi nhuận

Sau đây là một số khách sạn đã tin tưởng lựa chọn dịch vụ vận hành khách sạn của Haviland House:

• Seahorse Hotel
• Quốc Cường Center Hotel & Apartment
• Happy Day Hotel
• Lantana House Boutique
• Seaforest Hotel
• Sujet Hotel
• …

Một số khách sạn đang sử dụng dịch vụ vận hành khách sạn của Haviland House

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 1900 232343
• Trụ sở: 29 Yên Bái, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng
• Email: dichvukhachhang@havilandhouse.com
• Fanpage: http://facebook.com/havilandhouse
• Website: https://havilandhouse.com/

Bài viết trên đây đã chia sẻ đến bạn chi tiết các bước trong quy trình vận hành khách sạn hiệu quả. Mong rằng sau khi đọc  bài viết trên bạn sẽ có thể quy trình vận hành phù hợp cho khách sạn của mình. Còn nếu bạn muốn được tư vấn thêm về dịch vụ vận hành khách sạn do Haviland House cung cấp thì có thể liên hệ đến số hotline 1900 232343 để được hỗ trợ nhé!